焦点热讯:京小智11.11咨询量超1.6亿次,新功能“对话驾驶舱”破解大模型调优难题
发布时间:2025-11-11 11:09:17
文章来源:中金在线
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近日,京东商家智能客服平台京小智推出“对话驾驶舱”功能,构建起大模型应答自助调优体系,将传统需人工上报、技术介入的以周、月为单位的调优流程,提速至实时生效,为商家提供高效精准的客服优化路径,在11.11大促中交出亮眼答卷。 数据显示,11.11期间京小智已服务超百万商家,总咨询量近2亿次。5万家参与内测的店铺启用大模型能力后,会话转人工率降低28%以上,售前咨询转化率提升37%,充分印证了大模型技术在电商客服场景的商业价值。但客服场景“零容错”的高要求,让大模型偶发的应答偏差成为商家核心顾虑,传统被动反馈机制难以快速化解服务风险,“对话驾驶舱”应运而生。 该功能以“发现问题、了解问题、解决问题”为核心逻辑,推动商家客服运营从“被动等待”转向“主动运营”,并在大促中持续验证价值。某3C商家曾面临用户“机械臂抬不上老是掉下来咋办”的咨询,系统初期仅能回复通用售后政策,通过“对话驾驶舱”深度分析,商家快速定位到知识库缺乏“支架调节”专项内容,补充力值调节方法与视频指引后,同类问题应答精准度显著提升;另一商家则通过功能回溯发现,显示器支架“能否装在床边”的应答仅为简单拒绝,补充“床上/窗台等非稳定平面均不支持安装”的安全说明后,应答专业性大幅升级,用户满意度显著提升。 在问题发现环节,商家可通过接待模式、转人工情况、满意度等多维度筛选目标会话,即将上线的可视化数据洞察看板,还将支持知识场景、商品维度核心指标如消息占比、转人工率、满意度等进行实时监控。一旦出现例如某场景转人工率明显高于日常均值这样的异常情况,系统可快速锁定问题区间,结合京小智分析Agent的流失去向、咨询热点分析,精准追溯问题根源。 了解问题环节,系统支持完整回溯大模型答案生成过程,商家可清晰查看应答关联的知识来源,精准判断症结:是知识内容有误、未召回正确知识,还是存在知识储备空白,让问题归因从“模糊猜测”变为“清晰可见”。 解决问题环节,功能推动调优回归构建高质量知识体系的本质,针对不同成因提供精准方案:知识内容有误可直接编辑优化,未召回正确知识可手动关联,存在空白则通过“知识新增”快速补充。所有操作即时生效,商家可通过内置“测试窗”实时验证效果,遇复杂问题还能一键上报官方技术团队,大幅提升协同处理效率。 作为京东推进智能客服技术实用化与运营精细化的关键举措,“对话驾驶舱”以“让调优更简单,让应答更可靠”的设计理念,打通从问题识别到解决的全链路,不仅解决了商家大促客服抗压、精准应答的核心需求,更树立了电商行业智能服务的技术新标杆,助力商家持续提升服务效率和用户体验。